解决患者就诊痛点 打造智慧医疗应用

党建引领，孵化暖心服务品牌。通过2021-2022年两季活动，复旦大学附属肿瘤医院临床、医技、护理、职能以及多个党支部项目团队齐心协力，已形成56个创新服务新举措，其中20个项目获得“医院年度暖心服务品牌”荣誉称号，多个护理单元孵化的“小发明”项目获得国家实用新型专利或创新成果奖。

■本报记者 张琪 通讯员 王懿辉

优化流程，

多措并举让人舒心

暖心服务品牌孵化项目着力解决患者就诊中的痛点。肿瘤医院病理水平国内排名第一，每年承担超过2万余例病理会诊中心的窗口总是人满为患。病理1党支部书记毕蕊教授表示，患者咨询问题多、取纸质报告需多次往返等问题一直是患者反映最强烈的就医堵点。

为此，毕蕊组织起支部内的十余位窗口工作人员、技术员以及医生组成攻坚小分队。在第一季项目中，他们梳理了患者窗口咨询及反映最多的数百个问题，编写了《病理会诊便民须知》，并制作成电子版和纸质版，在不同渠道分发，扩大知晓率。在第二季中，病理1和病理2党支部与信息科协作，建立病理报告数字化平台，现已实现部分病理报告线上推送功能。毕蕊说：“未来患者凭一部手机，就能完成病理诊断进度查询、线上补交费用、报告查阅等功能。”另外，乳腺癌患者临床试验“一站式”服务平台建成后，患者入组临床试验时间从13.4天缩短至6.7天，患者就诊满意度从87%提高至97.5%；自助入院“线上达”，出院结账“零跑腿”项目，免去患者及家属线下“排长队”的情况；妇科党支部开展的术后病理“及时推”，出院患者“少跑腿”项目也广受好评。

智慧医疗，

缩短“半径”获安心

在第二季获奖项目中，约四成通过互联网新技术，不断提升服务能级，拓展肿瘤患者服务“半径”，形成多个以服务患者全生命周期的智慧医疗应用新场景。

在肿瘤医院，患者5年总生存率已达到71.3%，癌症早已从“绝症”逐渐变成“慢性病”。这也就意味着，肿瘤患者线上随访、线上咨询的“新需求”日益迫切，在甲状腺肿瘤患者中尤为明显。

甲状腺癌患者数量庞大且生存期长。“出院后，如何将患者管理起来，提醒他们按时随访，给予线上咨询和帮助”这是头颈外科主任王宇教授一直思考和试图去做的一项工作。“有了暖心医疗服务品牌项目的资金和平台支持，我们通过两季项目孵化，运用AI等新技术，达到项目开展之处的预设目标，最重要的是患者出院后依旧能够感到安心，不会因为问不到医生而心烦，不会因为咨询多次往返医院而焦心。”王宇说。这个面向所有甲状腺肿瘤术后患者的智能随访系统，以科室微信公众号为载体，“患者档案”模块下融合AI自助咨询、智能随访、复诊计划等7大功能。目前，累计3万名患者完成档案建立。身处外地的患者，仅需上传当地报告，凭借“AI解读”，就能给出初步诊疗建议，AI建议准确率目前高达95%。

此外，互联网医院依托项目开展，不断扩容升级，提供线上问诊、线上续方配药、预约检查等功能，极大方便患者，减少患者来院次数。今年1月至今实现配药服务692人次，累计完成线上检查预约1272人次；胰腺外科“床旁微电台”打破传统医护宣教模式，依托互联网电台，给予患者全治疗周期的健康科普知识；骨软组织外科“掌上多学科”，高效实现患者全程“云管理”；8病区护理团队开设线上服务泌尿造口患者的“小泌”在线项目，荣获2022年全国医疗质量管理最佳实践案例第一名。

“洞听时光”，

心理关怀换暖心

暖心服务品牌孵化活动，始终着眼一个“心”字。肿瘤患者不同治疗阶段的“心”需要，是医院心理医学科关注的重点。

“确诊肿瘤疾病后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪。”心理医学科主任冯威教授表示，这些负面情绪若不正确调试和引导，极易引发精神心理障碍，严重影响患者生活质量和肿瘤治疗。“而一旦出现不良情绪，直接让患者去心理科就诊，患者也会存有抗拒心理。”为此，冯威教授带领科室医护团队开展一项名为“洞听时光”的人文关怀暖心服务品牌孵化项目。

团队依托“复肿心理”微信公众号，开设类似“心灵树洞”的互动栏目。24小时、365天，患者可用语音留言、文字表述的方式进行心灵倾诉。项目团队保证48小时内，患者留言“逢条必复”，用亲切的话语和专业的心理知识，给予舒缓建议和人文关怀。若团队评估发现确有亟需干预或疑难病例，团队也会引导其至线下门诊及时做好专业治疗。

临床中，有些患者担忧、焦虑的心理往往源于对未知治疗项目的不了解。为此，放疗科开展了全国首个放疗技术义务咨询服务，为患者答疑解惑，提升患者医从性。

值得一提的是，在疫情期间，放疗科曾打出多项创新服务“组合拳”，一个为减少患者不必要往返来院的患者放疗流程一体化管理平台沿用至今，患者通过一部手机，就能获悉放疗进程。