数字化治理赋能 市民服务热线工作

本报讯 （记者 黄静）日前，浦东新区城市运行综合管理中心联合浦东新区人民检察院开展以“胸怀城市 情系民生”为主题的数字化治理赋能热线提升系列活动，全新上线了浦东新区民情民意智慧感知平台检察院专版-公益诉讼监督平台、浦东新区12345市民服务热线效能数字监管平台，同时为浦东新区12345市民服务热线数据分析技能比武“揭榜挂帅”。

今年3月，浦东新区民情民意智慧感知平台检察院专版-公益诉讼监督平台开展试运行。检察公益诉讼是检察机关行使法律监督权，就生态环境、资源保护等领域公益受损情况制发磋商函、检察建议督促行政机关积极履职的一项重要制度安排。“公益诉讼监督平台的打造，实现了线索概况、线索发现、线索研判、重点线索持续跟进办理的功能，可以辅助检察办案，解决社会治理堵点、难点问题。”浦东新区人民检察院相关人士表示。

据了解，公益诉讼监督平台重点对重复工单、不满意工单深挖内在逻辑，推导出可能存在的行政边界不清问题，通过检察履职推动解决。对于长期未解决的工单，通过检察办案督促相应行政机关依法履职，推动解决群众长期反映的不满意问题。截至目前，平台已精准推送生态环境和自然资源、国有土地使用权出让、城市公共安全、食药安全领域工单超5000条，扩大了浦东公益诉讼办案线索池，提升了线索的深度挖掘能力。

当天，浦东新区12345热线效能数字监管平台也同步上线。该平台设置了一个业务中台，即“浦东新区12345热线效能数字监管业务中台”；两个展示端，即“热线效能监管三级移动端”和“热线效能监管总控视窗”；同时还有若干个基于算法服务中心、效能评价中心构建而成的模块。其中最为核心的功能模块，通过流程效能监管、重点工单监管、效率监管、语音质检等模块，工作人员可以对工单的办理环节、办结分析、办理效率等多个维度进行全流程实时监管，及时捕捉热点、难点、堵点问题，实现热线效能监管，由此持续推进浦东12345热线全流程智能闭环管理能级提升，助力浦东城市高效能治理。

现场，浦东新区12345市民服务热线数据分析技能比武“揭榜挂帅”活动同步启动。浦东新区城市运行综合管理中心在民情民意感知、热线效能数字监管平台初步建设完成的基础上，不断寻求新伙伴、探索新技术、提升新能级，努力利用大数据、人工智能、大语言模型等一系列新兴技术赋能热线管理，进一步提升热线工作的服务效率和服务质量。此次“揭榜挂帅”活动通过网络征集、线下比选，最终确定了13家企业参与，通过比赛将展示各参赛团队在数据收集、清洗、处理、分析和可视化等方面的能力。