塘桥“数字社工”上线运行成效显著

■本报记者 赵天予

“有问题拨打12345”已经是上海市民的共识。如何让城运中心服务更加智能、更加高效？去年8月，塘桥街道与上海数字产业发展有限公司、科大讯飞（上海）科技有限公司联合发布“数字社工”计划，探索实践以AI助力基层减负增能。今年4月初，“数字社工”城运助手上线试运行，并取得良好成效。

在接到12345工单的一刻，“数字社工”就开始辅助工作。城运中心派单的目标单位多达40个，以往工作人员必须全面了解各个部门具体的工作职责和范围，并仔细阅读每件工单的诉求，才能准确地找到承办部门。遇到处置案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失、法律法规调整变动等情况，就会影响派单的精准度与诉求的处置速度。

“数字社工”经过海量历史工单的训练与深度学习，可以通过智能类案引擎结合历史工单，精准地判断权责单位，有效压缩工单内部流转时长，提升派单效率与精准度。对于部分疑难工单，“数字社工”也能根据诉求检索类似的历史工单信息，智能推荐权责单位，辅助工作人员合理派单。

“数字社工”梳理街道近三年的历史工单，形成包括28类高频事项在内的104个事项分类，并作出全量事项处置建议。目前已经实现事件分类引擎92%以上准确率、类似案件推荐90%准确率，70%以上的工单自动派发。

办理工单需要一线工作人员非常熟悉政策法规和处置流程，“数字社工”是他们的随身助手。AI能结合工单诉求内容，提供相关的法律法规，给出切实可行的处置建议，并推送街道以往类似工单的处理方法、回复情况等。

“数字社工”还具备“催单”与“核单”功能。以往工作人员需每天定时查看已分派工单，对未接单、未处置、即将超时、已超时的工单电话催办提醒，“数字社工”具备“智能催办”功能，可根据工单紧急程度，向不同级别的工作人员催办。过去工单质检环节由人工检查工单的回复内容、答复方式、话务质量等，而现在“数字社工”已经实现工单百分百全覆盖的“智能质检”，实现工单记录可追溯、工单完结有闭环。

此外，“数字社工”可以根据诉求量、类别、地域、频发事项等数据分析运用，形成热力图，成为城市运行的预警机，提前判断可能产生的工单。这一功能将有效推动城运中心由“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变，确保问题诉求得到源头治理。

“我们还将继续开发‘数字社工’的功能，例如目前工单中有20%左右为咨询类，询问医院停诊时间、党群服务中心周末是否开放等，如果‘数字社工’能够智能回复这些问题，就能进一步减少工作量，将更多人力物力用在更需要的地方。”塘桥街道党工委书记费维照说。

费维照表示，接下来塘桥街道将持续优化完善“数字社工”，让它切实发挥为工作人员减负、为百姓服务提质的作用。“我们还将探索数字社工在基层政务服务、基层社区工作中的赋能应用，让数字社工成为基层服务的专家。”