助力影院提升服务质量

据国家电影局发布的数据，2024年6月1日至8月31日，总票房达到116.43亿元，观影总人次2.85亿。随着电影市场的不断扩大和消费者需求的日益多样化，电影票退改签政策、单人能否购买C位票以及3D眼镜的收费问题受到消费者广泛关注。

为深入了解上海市浦东新区电影的消费服务情况，浦东新区消费者权益保护委员会于今年6月-9月开展了电影消费服务调查活动。本次调查通过模拟普通消费者在猫眼和淘票票两大主流平台购票，对辖区内40家电影院进行了实地调查，调查内容涉及3D眼镜、退改签、价格明示、观影体验、影院安全等多个消费者关注的重点问题。调查发现，电影院在价格透明度、观影环境等方面表现良好，在退改签政策公示、放映时间以及按摩椅设置等方面仍有提升空间。

调查结果显示，在价格透明度方面，40家电影院均在纸质电影票据上明确标注了价格组成，包括票价及平台服务费等。所有影院均在线上购票页面提供了清晰的退改签提示，并支持现场现金购票，满足了不同消费者的支付需求。有13家电影院线上显示的价格与纸质票面价格不一致，36家电影院存在线上线下购票价格不一致的情况，现场购买电影票价普遍高于线上。

在退改签政策方面，有9家电影院在线下显著位置明确标注了退改签的相关规定。此外，有18家电影院存在同场电影不同平台退改签政策不统一的情况。例如，金海影城在8月11日13:10-15:11场次的《逆行人生》放映中，淘票票平台不支持改签，而猫眼平台则可收取手续费退改签。针对消费者关心的“单人能否选C位”问题，调查结果显示，40家电影院对“单人选C位”均无限制，但部分电影院购买单人票时座位间不能留空。

在3D眼镜收费方面，40家电影院均提供免费的3D眼镜，并在线上平台购票时清晰、明确提示。此外，部分电影院还提供夹片款、儿童款等特殊款式供消费者购买，为消费者观影提供了多样化选择。

调查结果显示，大部分电影院整体环境干净整洁，消防疏散通道标识、门灯、壁灯、脚灯等逃生标识清晰醒目。40家电影院在观影过程中的隔音状况均为良好，且空调温度体感舒适。有19家电影院在影片放映前播放广告时长过长，导致影片放映时间出现了1至5分钟的延误，如壹座影城（新场店）、金球国际影城（上丰路店）、中影万特影北艾店、鸿纳国际影城等。另外，多数电影院在片尾曲、滚动字幕或彩蛋尚未完全结束时便提前亮灯，影响了部分消费者的观影体验。

此外，调查还发现，部分电影院在购票时没有明确提示座位区域设有按摩椅，仅提示该区域为“优选区”，对消费者观影选择产生了一定影响。在观影过程中，部分影院的按摩椅突然无故启动，且无法手动控制关闭，给部分消费者带来了困扰。

为引导电影院行业提升服务质量，满足消费者日益增长的观影需求，浦东新区消保委认为，电影院要加强对消费者知情权的保障，无论是线上还是线下购票，确保消费者在购票前能够充分了解相关购票及退改签政策，要为消费者提供灵活和人性化的退改签政策，减少消费者因信息不对称影响观影体验。加强对消费者选择权的保障，按摩椅区域标注应更清晰，确保观影期间按摩椅可随时关闭，电影院还可提供定制化服务，满足消费者的个性化需求。