售后服务中的“保修”“包修”含义不同需认清

近日，陈女士来电反映，使用几年的水阀出现漏水现象，明明说明书上写着“保修五年”，却还是被收取了上门费，致电12315投诉。

陈女士告知消保委工作人员，2019年11月，她购买了某品牌的水阀，说明书承诺“保修5年”，今年11月，发现水阀漏水，于是联系商家报修，商家上门更换了阀芯，并收了50元上门费。陈女士表示不认可，要求商家免费维修，即退还所收取的上门费。

区消保委工作人员联系商家，对方一位负责人明确表示，产品质保期为一年，阀芯“保修”五年，并非“包修”五年。在了解清楚相关内容后，消保委工作人员答复陈女士，并解释了“保修”与“包修”的区别。陈女士表示不再追究。

“保修”“包修”到底有何区别？从法理来理解，两者都是商家的义务，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”从一般理解来说，包修必定不应收取任何费用，而保修则可以收取费用。

保修和包修的区别虽是一个老生常谈的问题，但消保委时不时会遇到类似投诉。“保修”“包修”虽然都是关于产品修理政策的专用词汇，但“保修”指的是厂商向消费者卖出产品时所提供售后服务的期限，较为笼统，一般来说须符合《部分商品修理更换退货责任规定》第七条规定：向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。“包修”则是根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。”一般理解，“保修”在超出“包修期”以后，可以免费也可适当收费。在工作实践中，消保委发现，部分消费者购买商品时，误认为“保修”“包修”含义相同，由此产生消费纠纷。在产品售后服务政策上，需尽量将两者区别解释清楚、区分到位，既避免消费者产生误会，导致非必要的投诉，又能体现服务质量到位，带给消费者良好的消费体验。