商家无法自证无责则需担责

朱女士在某知名品牌手表专卖店花了近3万元购买了一块手表。在佩戴过程中，朱女士发现手表指针上有一道明显的划痕，且表带时不时松动。这让朱女士十分不满，她认为自己购买的是新表，不应该出现这样的瑕疵。朱女士随即联系专卖店，要求更换手表。但专卖店工作人员表示，划痕可能是朱女士自行造成的，拒绝了她的换货要求。双方协商无果后，朱女士拨打12315进行投诉。

接到投诉后，消保委工作人员第一时间与专卖店负责人联系并了解情况。对方表示，手表售出时完好无损，朱女士购表已有数月，划痕有可能是朱女士自行造成的，所以不能为其换货。消保委工作人员发现，划痕位于手表指针，而非表面。消保委工作人员向经营者提出，责任并非无法认定：若证明手表为原封未打开，则指针上的划痕基本上可认定为出厂瑕疵，而非人为因素，且门店应承担相应责任，为朱女士更换新表。该负责人表示认可消保委提出的鉴定方案。此后，经鉴定，手表为原封，确实未曾被打开过。商家表示同意为朱女士更换一块全新的手表，朱女士对调解结果表示满意。

从消保委工作实践来看，外观瑕疵举证一直是调解工作中的一大难点：一是技术门槛高，普通消费者难以判断外观瑕疵成因，需依赖专业鉴定；二是维权成本高，商家主张“售出时完好”，以“使用不当”为由拒绝担责，致使消费者维权成本陡增。在本案例调解中，消保委工作人员精准锁定争议点，提出划痕位于表内，若手表未被拆解，则瑕疵应属出厂问题，从逻辑上直接切中责任归属要害。《消费者权益保护法》第二十四条明确，“商家无法自证无责则需担责”。

消保委提醒广大消费者，在购买手表等贵重商品时，一定要仔细检查商品外观、功能等是否存在问题。如有疑问，应及时向商家提出。购买商品后，要妥善保留好购买凭证、发票、保修卡等相关证据，以便在出现问题时能够维护自己的合法权益。当与商家发生纠纷时，消费者应保持冷静，理性维权。可以先与商家协商解决，若协商无果，再向消保委等相关机构投诉或通过法律途径解决。